Web接客でおもてなし
タイのバンコクでWeb接客に関するeCommerceサイトのコンサルティングを行っております。今回はWeb接客について記載させて頂きます。
まずはWeb接客を導入していないネットショップの状況からです。
通常のECサイトではユーザがアクセスしてきたとに表示するコンテンツは常に同じです。トップページでは事前に構成されたレイアウトで配置を決めた商品が展示されます。
ユーザがネットショップにアクセスする動機は異なるのですが、レスポンスは同じ状態ということになります。
Web接客はこのあたりを改善します。
例えば
１）サイトに初回アクセスしたユーザに対する接客
実店舗において、ふらりと初めてお店に入ったときは、そのお店の事をよく知らないわけです。「どんな商品があるのかな？」という期待感をもって商品を眺めますよね。
この様な初回訪問者に対しては、商品説明を詳しく記載したページに誘導します。
２）特定のキャンペーンページからアクセスしてきたユーザに対する接客
実店舗においてもチラシ等を配布した後に広告をもって持参するお客様はある程度、陳列商品の事は把握されているわけです。既に興味をもった状態で「どこの商品を買おうかな？」という心理状態であると推測できます。
この様な訪問者に対しては、トライアル訴求が効果的です。
３）既に購入経験のあるユーザに対する接客
トライアルを含む、商品の購入経験を持つお客様に対しては、購入を続けて頂くために何らかの得点を差し上げたいところです。「定期商品の方が得する！」という事をアピールするべきでしょう。
この様な訪問者に対しては、定期購入ページへの誘導をします。
４）常連客となっていただいているユーザに対する接客
何回も訪問頂き、商品を購入頂いている、ある意味、お店のファンとなって頂いているお客様には、お店が自信を持ってお勧めできる商品の情報を提供したいところです。「おすすめ商品が出てる！購入しよう。」となれば、お店の売上にも大きく寄与します。
この様な訪問者に対しては、クロスセルアップの仕掛けが必要です。
Web接客というと特別な方法の様に感じてしまいますが、リアルなショッピングで考えれば当たり前の様にやっていることをWebでもしましょうというご提案です。
Web接客がないネットショップでは、顧客ごとのステータスを把握し、それぞれにカスタマイズされた対応ができません。その結果、同一顧客に同じ商品ばかり訴求することとなり、ショップファンの醸成につながらないです。
Web接客があるeCommerceサイトでは、実店舗と同様に、顧客のステータス（購入状況など）を把握することで、顧客ごとの訴求が可能になります。細かなアプローチをすることで、ファン化を加速させ顧客の固定化に寄与するのです。
弊社ではWeb接客のツールとして、テモナ社のヒキアゲールというソリューションを取り扱っております。タイ人スタッフが操作可能な様にタイ語へのローカライズを弊社でお手伝いさせて頂きました。
Web接客（ヒキアゲール）にご興味のある方は是非、弊社までご連絡下さい。
