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タイのECサイトに電話窓口は必要ですか?

   

タイのバンコクで物販サイトの構築をお手伝いしています。

とあるお客様から、「タイでECサイトを開設する際に電話窓口は必要ですか?」とご質問を頂いたことがあります。日本の大手物販サイトのニッセン(Nissen)やアマゾン(Amazon)で電話番号を見かけないので不要ではないですか?と言った主旨のご質問でした。

電話受付をしない理由としてよくあるのが、下記の4点です。
・物販サイトはネット注文が前提なので、メール問合せがあればそれで良いのではないか?
・FAQを充実させていれば、そもそも問合せ自体が多くないのではないか?
・人による対応が必要なので人件費がかかる。
・記録が残らず間違いが起こりやすいのではないか?

一見、もっともな理由ですが、私はあった方が良いですとお答えしました。

その理由は下記の様なものです。
・タイでも物販サイトのトラブル(詐欺)は警察が主体となって啓蒙をはじめており、電話番号が記載されているか?は重要なチェックポイントになっています。
・まだまだ物販サイトでの購入が初めてというお客様も多いので、購入のフローについての説明を聞いて安心したい方も多い。
・電話対応する方がリピートが増える。
・電話対応する事でシニア層を顧客にできるケースが多い。

このお客様は途中から電話窓口を設けて、物販サイトを運用されました。その時に初めはあまり効率化を考えず、どんな質問にも丁寧にご対応下さいとアドバイスさせて頂きました。

結果、電話での受注件数が増え、かつ今までの購入の年齢層よりも高い層からの購入も増えて、トータルとして売上と利益は向上しました。

しかしながら、数ヶ月後にいくつかの問題が発生しました。一番大きなものは売り上げが増えるにしたがって、電話問合せ件数も右肩上がりに増えて行きました。
このタイミングは効率化を検討するべきフェーズですので、CRMの導入による対応履歴等の顧客情報に一括アクセスができて、CTIによるデータベースとの連携による回答の検索と入力の迅速化をご提案致しました。

システムの導入により、新人アルバイトでも一定水準の対応が可能となり、また電話対応の1件あたりの負荷も軽減されたので、成功事例となりました。

弊社ではタイでの物販サイトの立ち上げの支援をしておりますので、お気軽にご相談下さい。

denwa

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