タイのバンコクを中心に越境EC ASEAN7億人市場に挑戦

メイドインジャパンがタイ、マレーシアで笑顔を作る!

お問合せ管理とFAQへの反映

      2016/04/02

タイのバンコクで越境ECの運営代行を行っています。越境ecサイトの業務でアウトソーシングできる業務の一つとして問合せ対応があります。お問合せ対応業務はタイ人をターゲットとした場合、当然、タイ語対応が必須となります。タイに法人を持たないタイプの運営方法をご選択の場合、アウトソーシングをご依頼頂く場合が多いです。

タイでECサイトを運営していて感じるのは、日本と比較してお電話を頂くケースが多いという事です。お電話頂く内容は多岐にわたっておりまして、商品に関する事や支払いに関する事や納期に関する事などです。日本人の場合はどちらかというとメールでお問合せを承ることが多いのですが、タイ人の場合は電話で聞いた方が早いという判断なのだと思いますが、コールする比率の方が多いです。またお電話でお話をする事で安心してご購入頂くといったケースもあります。

電話の本数が限られていたり、受付人数の制約から一度にたくさんの方からの問合せは受ける事ができないです。電話番号は目立つところに表示するのが、タイでのECビジネスの基本なのですが、本音はなるべく電話を頂かなくて済むようにしたいところです。

弊社では電話やメールでお客様から頂いたお問合せ内容はCRM(顧客関係管理システム)に入力をお願いするようにしています。本来の目的は担当者が責任をもってお客様からのご質問にお答えしているかを管理するためなのですが、ここで培ったやり取りをボタン一つで越境ECサイトのFAQに公開出来る様にしています。FAQを充実させることでお電話頂く本数を少なくしたいと考えています。

この方法は効果がありました。電話でのお問合せは半分くらいにまで減りました。更にうれしい事にFAQが充実した事で売上も伸びました。数値を見ますとCRMからのFAQの公開を行ったあと、新規会員の登録数が増えたのです。理由として考えられるのは、FAQがしっかりとしていることで安心して購入手続きに進めたのではと考えています。

タイのバンコクでECサイトのお問合せ対応のご依頼がございましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

FAQ-2

 - お問合せ対応, タイ進出, 日系企業 , , , , , , , , ,